La Asociación de Usuarios Avant del corredor Madrid - Ciudad Real - Puertollano, que actualmente preside Pablo López (32), arquitecto de profesión, ha dado un paso importante al integrarse en la recién creada Federación Nacional de Asociaciones de Viajeros Recurrentes de Alta Velocidad de España.

Esta agrupación busca aunar las fuerzas de los viajeros de toda España que utilizan de manera habitual los servicios de alta velocidad, para exigir mejoras en la calidad del servicio, la puntualidad y la comunicación con los usuarios. López desvela los principales problemas que afrontan los usuarios de este corredor y las esperanzas depositadas en esta nueva plataforma nacional.

¿Cómo definiría el estado actual del corredor Madrid-Ciudad Real-Puertollano?
El estado del corredor no es nada bueno y, lo peor, es que parece que va a empeorar. Desde hace un tiempo estamos viendo un cúmulo de circunstancias que están afectando gravemente al servicio. Primero, las obras de remodelación de la infraestructura, que data de 1992, y que se prolongarán hasta 2026. Y segundo, la irrupción de las compañías privadas en el sector, que ha incrementado enormemente el tráfico en la línea. Renfe ha pasado de mover entre 20 y 25 trenes diarios a mover más de 100. Si a esto le sumamos los constantes fallos en el sistema, tenemos la tormenta perfecta. Hasta este verano, la situación era aceptable, pero las últimas incidencias están haciendo que el servicio se deteriore rápidamente. Lo que ocurrió hace dos semanas, por ejemplo, es algo que ya ha sucedido a lo largo de todo 2023 y Renfe sigue sin ofrecer una solución adecuada. El modus operandi es siempre el mismo: caos, desinformación y largas esperas. 

El presidente de la Asociación de Usuarios Avant, Pablo López - Foto: Tomás Fernández de Moya

¿A qué se refiere exactamente con desinformación?
Renfe había prometido mantenernos informados en tiempo real sobre cualquier incidencia a través de varios canales, incluido un servicio de WhatsApp, pero lo que vivimos actualmente es todo lo contrario. El sistema de los correos electrónicos y en la aplicación no funcionan. Y cuando llegan informando de los retrasos, llegan muy tarde. Yo, por ejemplo, tenía un tren a las 8.30, pero el correo avisando del retraso llegó a las 9, cuando ya llevábamos más de una hora esperando. Esa falta de comunicación genera una gran frustración en los pasajeros, que no tienen idea de lo que está ocurriendo ni cuándo se va a resolver la situación. Al final, esto sólo contribuye a aumentar la tensión y el malestar entre los usuarios. 

¿Qué suele ocurrir cuando hay una incidencia?
Lo que pasa en estos casos es que todo se paraliza y nadie sabe qué hacer. No hay información clara ni por parte de Renfe ni de Adif, que son los responsables del mantenimiento de la infraestructura. El otro día hubo un fallo en una aguja -sistema de encarrilamiento- un componente esencial en las vías. El tren en el que estaba quedó parado durante más de dos horas, sin ninguna información. Tuve que contactar directamente con el representante institucional de Renfe para nuestra línea, José Luis Blanco, quien me confirmó que había una incidencia en un punto kilométrico cerca de Toledo. Pero esa fue toda la información que recibimos. Lo peor es que a los empleados que están allí, cara a cara con los pasajeros, tampoco les llega ninguna información. Recuerdo una frase que me marcó mucho, una pasajera le preguntó a uno de los empleados: «¿Cómo puede ser que usted sepa lo mismo que yo, si trabaja aquí?». Eso resume a la perfección el nivel de desorganización y falta de comunicación que enfrentamos. 

Menciona que Renfe había prometido mejoras en la comunicación y trato con el cliente, ¿qué ha fallado?
Hasta hace poco habíamos logrado algunos avances. Se había habilitado una puerta específica para el corredor sur en Atocha, lo cual fue un pequeño triunfo tras varias reuniones. También se implementaron mejoras en la comunicación de incidencias, pero como hemos visto, esas mejoras saltan por los aires en cuanto hay un problema grave. El sistema de correos, por ejemplo, sigue fallando. Los días de incidencias los correos informando llegaron casi una hora después de que los pasajeros ya llevaban esperando. El compromiso de puntualidad desaparece en cuanto hay una avería importante y eso es algo que afecta a todos los usuarios. 

El presidente de la Asociación de Usuarios Avant, Pablo López - Foto: Tomás Fernández de Moya

¿Qué respuestas se dan a los usuarios desde la Asociación en estos casos?
Lo primero es tratar de mantener la calma, aunque entiendo perfectamente que la situación es frustrante. Los usuarios están cansados, desesperados, y con razón. Desde la Asociación tratamos de presionar a Renfe y Adif para que den explicaciones y mejoren su servicio, pero los avances son lentos. La gente está muy enfadada y, a menudo, no recibe la información que necesita a tiempo. Los trabajadores que están allí no tienen la culpa, pero son quienes dan la cara ante la desesperación de la gente. Nosotros tratamos de canalizar esa frustración de manera organizada, participando en las reuniones con Renfe y Adif, y planteando nuestras quejas de manera formal. 

¿Cómo son esas reuniones con Renfe y Adif? ¿Se avanza algo?
Las reuniones son frustrantes, porque muchas veces parece que no avanzamos. Exponemos nuestros problemas, pedimos soluciones y, a menudo, lo único que recibimos son promesas de que lo trasladarán a niveles superiores. Hemos pedido, por ejemplo, que el primer tren llegue a Madrid a las 7.30 horas, porque es fundamental para la gente que trabaja en la capital, pero hasta ahora no hemos conseguido que se cumpla de forma regular. Las excusas que nos dan suelen ser de índole presupuestaria o burocrática. En algunos casos, nos dicen que el problema se debe a limitaciones presupuestarias, y en otros, simplemente, que es un tema que escapa de sus competencias. Esto genera mucha impotencia porque sabemos que los problemas seguirán ocurriendo si no se toman medidas urgentes. 

¿Qué datos se manejan desde la Asociación sobre el uso del corredor?
Los datos son escasos y difíciles de conseguir. Renfe no suele compartir mucha información, por lo que nosotros mismos hacemos nuestras encuestas y sondeos entre los usuarios. Calculamos que alrededor de 4.000 personas utilizan este corredor a diario, y esta cifra ha aumentado un 30% desde que se implementaron los abonos a precios reducidos en 2023. Lo que sí sabemos es que la mayoría de los usuarios viajan entre dos y cuatro días a la semana, pero no tenemos mucha más información porque Renfe no facilita esos datos. 

El presidente de la Asociación de Usuarios Avant, Pablo López - Foto: Tomás Fernández de Moya

¿Cuáles son las principales demandas que hacen desde la Asociación?
La primera, sin duda, es que el servicio sea puntual y de calidad. Esto implica que el primer tren de la mañana llegue a Madrid a las 7.30, algo que venimos reclamando desde hace tiempo porque permite a los usuarios llegar a sus trabajos a tiempo. No puede ser que el primer tren llegue a las ocho o más tarde, porque eso es inviable para quien trabaja fuera de la M-30. Además, pedimos mayor transparencia por parte de Renfe. Necesitamos datos claros sobre el número de viajeros y la evolución del uso del servicio, algo que no nos facilitan, y que es crucial para poder hacer propuestas basadas en la realidad. Otro tema importante es la creación de un abono laboral, que beneficiaría a muchísimos usuarios que hacen uso recurrente del tren para trabajar. También hemos pedido mejoras en la comunicación de incidencias, algo que, como mencionaba antes, sigue siendo muy deficiente. Por último, pedimos más apoyo por parte de las administraciones locales. Necesitamos que se impliquen más en este problema, porque un mal servicio de tren pone en peligro la capacidad de nuestras ciudades para retener población.

¿Cómo afecta esta falta de datos a sus demandas?
La falta de datos nos dificulta mucho el trabajo. Si tuviéramos cifras más concretas, podríamos hacer propuestas más fundamentadas. Por ejemplo, sería muy útil saber cuántos usuarios nuevos han empezado a utilizar el servicio gracias a los abonos, o qué tipo de perfil tienen los usuarios en términos de edad y situación laboral. Eso nos permitiría argumentar mejor nuestras demandas de mejoras en el servicio. 

Hablando de demandas, ¿qué objetivos persiguen con la integración en la Federación Nacional de Asociaciones de Viajeros Recurrentes?
El principal objetivo es unir fuerzas con otras asociaciones que enfrentan problemas similares. Queremos tener una voz común y más fuerte ante las instituciones. La Federación nos permitirá luchar por cosas como el abono laboral, que es una de nuestras principales demandas, y por mejorar la calidad del servicio en general. Sabemos que no es lo mismo ir de Ciudad Real a Madrid que hacer el trayecto en Galicia o Castilla y León, pero los problemas son muy similares: falta de puntualidad, problemas de mantenimiento y un servicio que no está a la altura de las necesidades de los usuarios. 

¿Qué esperan de las administraciones locales?
Esperamos más implicación por parte de las administraciones locales. Hemos tenido buenas relaciones con los ayuntamientos, pero necesitamos que se mojen más en nuestros problemas. Hace poco conseguimos que se mejorara el servicio de autobuses que conecta con la estación, pero nos ha costado mucho lograrlo. Pedimos que hagan más ruido, que hagan visible este problema, porque un mal servicio de tren pone en riesgo la capacidad de nuestras ciudades para retener población. La gente necesita un transporte fiable si quiere seguir viviendo en lugares como Ciudad Real o Puertollano y trabajar en Madrid. 

A nivel personal, ¿cómo describiría la experiencia de ir y venir a Madrid todos los días?
Si tuviera que definirlo en una palabra, sería angustioso. Es una sensación constante de incertidumbre: no saber cuánto te va a costar el trayecto en términos de tiempo, si vas a tener algún problema por el camino o si podrás llegar a tiempo a tu destino. Es agotador. Aunque en mi caso no tengo hijos, veo a compañeros que sí los tienen y me parece un infierno. Imagino lo duro que debe ser para alguien con responsabilidades familiares, que depende de este servicio a diario y que no puede permitirse llegar tarde o no volver a casa a tiempo. 

¿Cómo afecta emocionalmente a los usuarios este tipo de situaciones?
Afecta mucho más de lo que parece. Hay gente que llega al límite de su paciencia y eso se nota en las reacciones. He visto pasajeros desbordados por la frustración, y es normal, porque hay situaciones en las que no te dan información, estás atrapado durante horas y no sabes qué va a pasar. Esa sensación de desamparo es muy dura. Por ejemplo, a una chica embarazada el médico le recomendó pedirse la baja antes de tiempo para no seguir soportando los nervios que le provocaba viajar todos los días con la incertidumbre constante de los retrasos y averías. Te preguntas: ¿por qué me pasa esto?

¿Podría contar cuál ha sido su peor experiencia en estos tres años usando el corredor?
Ha habido muchos momentos complicados, pero uno que me marcó fue ver a la gente aporreando la puerta del maquinista en plena desesperación. Fue en Atocha, después de varias horas de retraso. Ese día terminé llamando a un familiar en Madrid para pedirle quedarme en su casa. Sentí una mezcla de frustración y culpa, pensando en cómo hemos llegado a este punto en el que tienes que mendigar un lugar donde dormir porque no puedes contar con que el tren te llevará a casa. Fue un momento de verdadero desamparo.