Las empresas navegan en aguas inciertas donde el cambio es la única constante. Este entorno exige algo más que adaptación: demanda visión, audacia y una apuesta decidida por la innovación. Sin embargo, los desafíos van más allá de incorporar tecnologías avanzadas; radican en comprender y responder a un cliente cada vez más informado, exigente y con el control de cómo quiere relacionarse con las marcas.

La multicanalidad es uno de los mayores retos y oportunidades de este tiempo. El cliente decide si interactúa a través de una app, en una tienda física, por redes sociales o en una llamada telefónica. Esta flexibilidad no es un lujo sino una necesidad, y las empresas que saben anticiparse a estas demandas logran destacarse. Ofrecer servicios de alto valor significa, en esencia, entender al cliente, pero también acompañarlo, escucharlo y ofrecerle información que le permita tomar decisiones acertadas, tanto en el presente como en el futuro.

En regiones como Castilla-La Mancha, donde conviven la tradición y la modernidad, el equilibrio entre lo digital y lo físico adquiere una importancia singular. Mientras algunos prefieren la calidez de un trato cara a cara, otros buscan la inmediatez y comodidad que ofrecen las plataformas digitales. Dar respuesta a ambas realidades no solo fortalece la confianza del cliente, sino que asegura que nadie quede rezagado en el acceso a servicios de calidad.

Innovación y confianza, claves ante la experiencia multicanalConscientes de todos estos retos, La Tribuna y BBVA han reunido en una mesa de redacción virtual, bajo el título 'La experiencia multicanal, una demanda del cliente', a cuatro especialistas del sector de cara a poder aportar algo de luz a todas estas cuestiones.

Es importante recordar que la tecnología, aunque fundamental, no es un fin en sí misma. Detrás de cada innovación hay personas trabajando para mejorar la experiencia del cliente, buscando humanizar procesos y generar un impacto positivo en sus comunidades. Este enfoque centrado en las personas es lo que convierte a la digitalización en una herramienta poderosa para el desarrollo territorial. Y es que, cada transformación, por compleja que parezca, encierra una oportunidad. 

Moderada por el director de La Tribuna en Ciudad Real, Diego Murillo, la mesa de redacción virtual contó con la participación de Javier Vázquez, director de Transformación Productividad de la DT Centro en BBVA; Javier Muiña Peláez, director adjunto de comunicación y relaciones institucionales de IKEA España; Carlos Albert Sanuy, director del área electrónica en la UE en Amazon; y Ángel Gómez, responsable del área de formación de Sercaman.

La mesa de redacción arrancó con el hecho de que la tecnología y el cambio de hábitos de los consumidores han influido en el servicio que se le da a los clientes en la actualidad. Javier Vázquez, director de Transformación Productividad de la DT Centro en BBVA, apuntó que una empresa como la suya, con casi 170 años de trayectoria, se ha enfrentado a retos de todo tipo en su relación con el cliente, pero la digitalización es sin duda uno de los cambios más abruptos y a la vez más ilusionantes.

«En BBVA nos hemos transformado con un claro objetivo: acompañar a nuestros clientes en los momentos más decisivos de sus vidas y de sus negocios, dando respuesta a la que nos demandan y generando una experiencia única independientemente del canal que elijan para relacionarse con nosotros. Y prueba de ese compromiso con la innovación, con la satisfacción del cliente, anualmente en España invertimos más de mil millones de euros en tecnología; y a nivel global más de tres mil millones», señala Vázquez, que destaca que por eso no es casualidad que la app de BBVA haya sido reconocida como la mejor del mundo, «tanto por la variedad de  funcionalidades como también por la excelente experiencia de usuario», o que también hayan sido la primera entidad bancaria en lanzar al mercado la primera app para empresas.

Un proceso de adaptación y anticipación al cliente que, en opinión de Javier Vázquez, se sustenta en «conveniencia e inmediatez; trato cercano,  personalización y especialización; y, en tercer lugar, transparencia y seguridad».

Una de las ventajas de la tecnología es que permite tener bastantes canales  abiertos de comunicación con los clientes, y una de las máximas de toda empresa es procurar una experiencia única a través de todos ellos, ya sean físicos o digitales. IKEA es una empresa que ha lo largo de su historia ha vivido una gran transformación, pasando de la experiencia solo física a la digital y remota.

Javier Muiña, director adjunto de comunicación y relaciones institucionales de IKEA España, tiene claro que no es una cuestión de elegir entre mundo digital o físico, sino que es un ecosistema variado de ambos. En IKEA mantienen actualmente hasta cinco formatos distintos de tiendas físicas, y siguen potenciando su canal web, por lo que lo que les afecta actualmente es la implicación que eso tiene en el mundo de la logística, ya que, «esta diversidad de canales exige una complejidad logística enorme para  las compañías» 

El futuro de la relación con el cliente fue otro de los bloques en los que se centró la mesa de redacción. Amazón es una empresa que nació digital, y que parece que parte con ventaja en este nuevo mundo, pero sin bajar la guardia dado que las necesidades de los clientes cambian de forma muy rápida. Para ellos, en palabras de Carlos Albert Sanuy, director del área electrónica en la UE en Amazon, el futuro ya es presente y, por momentos, hasta pasado. Amazon lleva más de 25 años utilizando el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA), y ambas tecnologías están profundamente arraigadas en la empresa. Las recomendaciones de productos, cosas como Alexa o como la optimización de rutas, son productos o funcionalidades que llevan muchos años implantadas.

«Las novedades están en herramientas como Amazon Lens, que te permite usar imágenes para localizar el producto que estás buscando; o Amazon Lex, un servicio de chat interface o interfaces de conversación con voz y texto», destaca Albert, que tiene muy claro que el objetivo es «intentar ayudar al consumidor, al cliente, a que lo tenga más fácil a la hora de encontrar,  descubrir y elegir el producto que le conviene».

Ángel Gómez, responsable del área de formación de Sercaman, empresa especializada en el sector de las telecomunicaciones y la transformación digital, tiene muy claro que los modelos cambian. «Venimos del modelo analógico, luego pasamos a los nativos digitales, y ahora llegan los nativos de inteligencia artificial», afirma sobre esa evolución, que es imparable toda vez que en unos años no se concebirá hacer gestiones sin la implicación de una IA.

Por eso, según destaca Javier Vázquez desde BBVA, el modelo parece encaminado a « llegar a la hiperpersonalización, es decir, casi que cada cliente tuviera su propia app dentro de cada entidad».

La experiencia multicanal ha abierto el abanico de posibilidades y suma una nueva vía hacia la innovación que las empresas no pueden dejar escapar, aunque todos tienen claro que la experiencia humana nunca se eliminará.

«Lo importante es la confianza los clientes. Es la razón de ser de nuestra transformación: conveniencia, inmediatez, personalización, especialización,  transparencia y seguridad», destaca a modo de conclusión de la mesa de redacción Javier Vázquez .

Mientras que en IKEA, en la persona de Javier Muiña,  tienen claro que «hemos apostado por una visión humanista para guiarnos en este entorno cambiante, y continuaremos  integrando experiencias digitales con experiencias físicas».

Igual sucede en Amazon, donde  su premisa es «innovar continuamente para ofrecer la mejor experiencia de compra  a nuestros clientes».

Una actividad multicanal en la que Ángel Gómez, de Sercaman, tiene muy claro que «lo importante es adaptar toda la nueva tecnología al desarrollo completo de la actividad de cada uno de nuestros clientes».